ちょっと大人になりたいあまねのキロク。

22歳、いまよりも大人になりたい。けど今の自分も大事にしたい。

【明日から使える】9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方【後輩の育て方】

そもそもこのブログを始めようと思ったのは、自分なりに書評を書きたい!と思ったから。前は書くのめんどくさいなって思ってたんです。でも「書いてみよう!」ときっかけをくれたのはこの記事。

yoshichiha.com

 

ここに、

「要約だけでいいや」というくらいの気持ちで書き始めても、あらためてブログエントリに書き下していると、自分にとって印象に残った部分が、それなりに浮かび上がってくるものです。

とあって、「うむ確かに!」と思ったから。

あと、書評を書くコツは、

「何が書いてあったか」「そこから何を学んだか」「それをどう活かすか」。この3つを柱にしてまとめるのがポイントです。

とのこと。む、これならできそう。気楽に書いていいんだなって思わせてくれたのです。

 

というわけでいってみよー!第一弾は、「9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方」という本。

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【読もうと思ったきっかけ】

アルバイトさんを育成するのがいま大きな仕事だから。どうやったら自主的に部署を回してくれるようなアルバイトさんになるかな…と思って、そうだディズニーのキャストの育成を参考にしよう、と思ったから。まあ自分がDヲタだからっていうことだな、うん。

 

ではさっそく書評してみよー!(?)

 

 

育てる前に教える側の「足場」を固める

ディズニーで理想の上司・先輩と言われるキャストは、リーダーシップを持っているゲストをよく見ている後輩をよく見ている・後輩にマメに声をかける改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす人だそうで。

うーん、リーダーシップっていうのはあまり持ち合わせていないなあ…ゲストや後輩のことはよく見てるつもりだけど、足りないだろうな。改善するための行動は、起こすことはあるけど結果が伴っているかと聞かれたら微妙かも。

 

後輩を育てるときに欠かせない3つのポイント

  1. 教える内容・教え方(しくみ)が論理的でたる
  2. 心理的な工夫が施されていること
  3. 上司・先輩が教えることに熱意をもっていること

1の「論理的」っていうのは、最も効率がよいものを導き出す考え方のことなんだって。無駄のない方法を教えてもらうのが1番だよね確かに。

 

「見て覚えろ」では後輩は育たない

しっかりとした研修を受けてないと、結果お客様が困ってしまう。つまり、トレーニングをしっかりと積んでいない社員が前線に立つと、CSをさげてしまう。だから、「見て覚えろ」「ほったらかし」ではなくて、働きがい・やる気をもつような研修プログラムを作り上げないといけない。

 

行動指針をもち、優先順位をはっきりさせる

行動指針とは、平たく言えば「仕事を進めるうえで忘れてはいけないこと」のこと。行動指針があれば迷いがなくなり、お客様を混乱させお客様離れを起こすこともなくなる。

ディズニーの行動指針は、①Safty ②Courtesy(礼儀正しさ) ③Show ④Effciency(効率) のSCSEと呼ばれるもの。礼儀正しさには、具体的に3つを実行することが求められていて、それは笑顔・挨拶・アイコンタクト

これは一般的な会社でもいえること!でもディズニーと違うのは、それがアルバイト一人ひとりにまで根付いてるかどうかという点。根付かせるには、上司・先輩が繰り返しその重要性について確認し合う風土が必要。くりかえし、復習って大事。

 

 

後輩との信頼関係を築く 

リーダーシップに必要な2条件とは、ホスピタリティ・マインドをもっていること自分が模範となることの2つ。自主的・主体的に思いやる姿勢があって仕事上のスキルを実践してはじめて、相手の信頼を得ることができるもの。その信頼があってはじめて、「あの人みたいになりたい、スキルを高めたい」となる。だからこの2条件は大事。意識をもち、実際に行動に移すことで、自分の思いは伝わり相手の心に感動や信頼が生まれる。

 

後輩に「いつも見てくれている」と意識させる。何か感じたら、すぐに「声をかける」

上司との信頼関係ができていないと、後輩が不平不満の態度を示すことが多くなる。だから、後輩が気づくように、堂々と「見る」ことがポイント。見るときの観点は、

  • ミッションや行動指針に沿って仕事をしているか
  • 困った様子はないか
  • ロスやミスはない

など。堂々と見ることで、「自分の存在が認められている」と後輩が自覚するようになり、モチベーションがあがる。そして見ていてなにか感じたら、すぐに声をかける。

「お客様へのいまの笑顔、すごくよかったね」「いまの電話対応、とてもよかったよ」「うまくなったねえ」「どうしたの?元気ないね」「悩んでるの?いま時間ある?」などなど。直接声をかけることができないときは、メモを渡す。

成果だけでなく、後輩の頑張りを認めることも大事。「そこまでやれるなんて、すごいよ」と最善を尽くした姿勢を讃える。

 

間違った考えに染まっている後輩・風土があった場合には、「自分は間違っていないという信念を持って、それを伝え続けること。一方的に伝えても絶対に受け入れてもらえないので、自分たちでも考えてもらう。「本当に大事なものは一体なにか、自分で考えてほしい」と口癖のように繰り返す。そして新しく入ってきた人には、正しい考え方を徹底的に教えこむ。孤独な戦いだ…。

 

 

後輩のコミュニケーション能力を高める

ホスピタリティ・マインドと自主的行動を育てるためのルールをつくるとよい!たとえば、

  • 明るく元気のいい挨拶
  • 相手の存在を認めるアイコンタクト
  • 職場全体を明るくする笑顔

など。これは第1章ででてきた行動指針(親しみある礼儀正しさ)そのまま!そしてこれを実行することで相手の信頼を得ることができるなど、自分にとっても大いにプラスになって跳ね返ることに気づかせる。

 

自分が思う自分の価値観と、相手が思う自分の価値観が一致する部分が多いほど、両者の間にズレがない。結果、人間関係がうまくいく。そのために、

  • 自分の情報を自ら積極的に発信する
  • 相手の情報を積極的に収集する

ことが大事。雑談ノートを活用するといいんだろうな…。

 

 

後輩のモチベーションを高める

後輩が自分の仕事に誇りをもてる環境を作るためにできることとして、上司・先輩がお手本を示すという方法がある。言ってることとやってることが違うと、不信感が高まるから。自分がやって示すことで、「自分もあの人のようになりたい、あの人に続け」とモチベーションがあがる。

これって信頼関係を築くときにすることと何ら変わりないな…。誠実さってやっぱり大事なのかも。

 

指示・指摘するときは必ず意味や理由を伝える

意味や理由が分かると後輩も納得して行動してるから。また、後輩自身が工夫してより効率・生産性の良い方法を考えることができるから。意味や理由を伝えるのは、後輩へのホスピタリティと同じ!

 

後輩のいいところを見つけたら、すぐに褒める。「こういうところを見てくれているんだ、自分のやっていることは間違っていなかったんだ」と思えるから。

たぶん、褒められたことで、それがその子の行動指針にもなるんだろうなあ。

 

 

後輩の自立心・主体性を育てる

後輩に自信を持たせるには、フィードバックをしてあげること(さっきの褒めると一緒だ!)。

自分の仕事に対してよい反応が返ってきたとき、自分の仕事の正しさを実感することができたとき、後輩たちは自信を持つことができる。

 なにか指摘するときも、「頑張ってるね。でも、ここはもう少し改善しよう。そうすれば完璧」と伝えると、「見てくれている」という気持ちが働く。

 

後輩を自立させるには、上司・先輩が後輩の自主性を尊重する姿勢・器量を持つことが必要です。

自由に考えて行動できる裁量を与えること。いい意味で放っておくってことかな。 

 

 

【読み終わって~今後にどう活かすか~】

まずすぐできるのは、指示をするときは意味や理由も伝えるってところかな。確かに自分もこれがないと、どうすればいいか分からなかったし。ただのロボット、指示待ち人間になっちゃう。意味や理由の中に行動指針もおのずと含まれてくるから、それが後輩の自主性に繋がるんだろうな。

 

あとは、分かりやすく見ているよアピールをすること。自分は間違ってないっていう安心感につながるから!安心感は自信に変わる。

 

そして笑顔とホスピタリティ・マインド。相手のことを思って、笑顔で行動する。これは前から思っていたことだから、今後も意識していこう。

 

明日から使えるものがたくさんつまってた!良い本にいいタイミングで巡り合えたな。

今度は、ちゃんと行動に移していかなきゃだ!がんばろう!